KLACHTENREGELING EN PRIVACYREGLEMENT

9.3.1.3 Klachtenregeling cliënten en medewerkers

Luisteren naar en leren van klachten
Special care 4 you, met hart voor zorg hecht groot belang aan de wijze waarop wij met onze cliënten en met elkaar omgaan. In dialoog met onze cliënten en medewerkers willen we ons inzetten om het unieke van de persoon tot ontplooiing te brengen.
Respect, geloof in gelijkwaardigheid en eigen kracht zijn hierbij belangrijke uitgangspunten voor Special care 4 you, met hart voor zorg. In de wijze van omgaan met cliënten en met elkaar moeten deze uitgangspunten doorklinken.  Wanneer deze naar mening van cliënten en medewerkers niet of onvoldoende worden nageleefd moeten we daarop kunnen worden aangesproken. We vinden het zeer belangrijk om open en transparant naar elkaar toe te blijven, zo zorgen we er samen voor dat onze samenwerking op een positieve manier kan worden voortgezet.

Special care 4 you, met hart voor zorg is gericht op het bevorderen van een open klimaat rondom klachten, fouten en complicaties. Wij willen zo optimaal mogelijk ruimte bieden aan cliënten en medewerkers bij het kenbaar maken van wat hen wel en wat hen niet bevalt en bij voorkeur in dialoog, zoeken naar oplossingen voor wat er niet goed gaat. Special care 4 you, met hart voor zorg heeft de wens daarvan te leren met als doel de ondersteuning en begeleiding aan cliënten te verbeteren of de rol van werkgever te optimaliseren. In deze klachtenregeling wordt vastgelegd hoe met klachten van cliënten, medewerkers en anderen om te gaan. Met anderen wordt bedoelt elke derde die betrokken is bij de te verrichten activiteiten.

Van groot belang hierbij is dat Special care 4 you, met hart voor zorg voor haar cliënten en medewerkers een veilige omgeving creëert en in stand houdt waarin optimaal ruimte geboden wordt om te mogen en kunnen klagen over wat als onprettig of niet juist wordt ervaren zonder dat de cliënt of medewerker daarvan nadeel ondervindt.

Van een klacht wordt gesproken als een cliënt of medewerker vindt dat zaken binnen Special care 4 you, met hart voor zorg anders hadden kunnen of moeten verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen zeer verschillend zijn, het gaat erom hoe de cliënt of medewerker een bepaalde situatie ervaren heeft.
Aan het indienen van een klacht dienen gedragingen ten grondslag te liggen die daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. In geval hier geen sprake van is, kan dit leiden tot beschadiging van diegene waarover geklaagd wordt. In een dergelijk geval kan de aangeklaagde om rehabilitatie verzoeken en kan er zelfs sprake zijn van aansprakelijkheid van de aanklager.

 

 

 

 

Mogelijkheden voor klachtenafhandeling
Special care 4 you, met hart voor zorg voorziet in meerdere mogelijkheden. Naar wens en behoefte kunnen zowel de klager als diegene over wie geklaagd wordt gebruik maken van toegankelijke en professionele klachtenondersteuning;  bespreking intern of bemiddeling door de klachtencommissie. Het streven is om de klacht laagdrempelig en zoveel als mogelijk, in de lijn op te lossen. De klager is vrij van keuze op welke wijze hij of zij de klacht kenbaar maakt.
Doelen van de klachtenregeling zijn het zo goed mogelijk oplossen van de onvrede van de klager en het bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van dienstverlening en/of de rol van werkgever te optimaliseren.

De cliënt of medewerker kan zijn klacht op de volgende manieren kenbaar maken:

Bespreken

De cliënt of medewerker kan zijn of haar onvrede bespreekbaar maken binnen het team, dit kan de directrice, leidinggevende of een persoonlijk begeleider zijn. Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, opheldering worden gegeven over misverstanden of problemen getracht op te lossen. Dit is een manier om snel en zonder formalisering adequaat te reageren op klachten. De klager wordt gestimuleerd om beklaagde rechtstreeks aan te spreken.

Bemiddelen
De cliënt of medewerker kan voor deze mogelijkheid kiezen in geval dat de manier ‘bespreken’ niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. De klager kan tevens ook direct van de mogelijkheid ‘bemiddelen’ gebruik maken, bijvoorbeeld wanneer de klager denkt dat het bespreken van het probleem met het team geen oplossing zal bieden.
De bemiddeling is gericht op behoud of verbetering van de relatie van de partijen op langere termijn. De bemiddelaar die de klacht behandelt is onafhankelijk en onpartijdig, hij/zij helpt de partijen met elkaar te onderhandelen om tot een voor beide passende oplossing te komen. De bemiddelaar onderzoekt de mogelijkheid van bemiddeling en spreekt met alle bij de klacht betrokken partijen. Bemiddeling vindt plaats als zowel de klager als de aangeklaagde hiervoor kiezen en de bemiddelaar het vertrouwen geniet van beiden partijen. De bemiddelaar spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd om maatregelen jegens een van de betrokken partijen te nemen. De bemiddeling stopt wanneer de klager genoegen neemt met de bereikte oplossing of wanneer een van de partijen en/of bemiddelaar kenbaar maakt geen mogelijkheden meer te zien voor het bereiken van een oplossing. De bemiddelaar heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden. De bemiddelaar neemt niet deel aan procedures ter beoordeling van klachten of is op enige andere wijze betrokken bij deze beoordeling.

Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn belangrijke voorwaarden in een bemiddelingsproces, om dit zo goed mogelijk te waarborgen is het niet mogelijk dat de rol van de bemiddelaar wordt vervult door een van de medewerkers. De bemiddelaar is een onafhankelijk persoon.

 

 

Rechtsbescherming
De bemiddelaar zoals hierboven beschreven wordt niet uit hoofde van zijn functie benadeelt in hun positie binnen Special care 4 you, met hart voor zorg.

Een persoon die zelf is gekozen door de klager of aangeklaagde als vertrouweling die in dienst is van Special care 4 you, met hart voor zorg wordt op geen enkele wijze benadeelt als gevolg van het fungeren als zodanig krachtens deze regeling.

Een medewerker die een klacht indient met inachtneming van de bepalingen van deze regeling wordt op geen enkele wijze benadeelt als gevolg van deze klacht.

Evaluatie
Een jaar nadat deze klachtenregeling is geïmplementeerd zal de regeling worden geëvalueerd. Op basis van de uitkomsten van deze evaluatie zal bezien worden of en in welke mate de klachtenregeling moet worden aangepast.

Gegevens klachtencommissie

Aanspreekpunt bemiddelaar klachtencommissie:

Drs C. Steijns treedt op als bemiddelaar voor cliënten, ouders/vertegenwoordigers of verzorgers en medewerkers binnen Special care 4 you, met hart voor zorg.

Contact gegevens:

Drs C. Steijns
Telefoonnummer: 06-51383427
E-mail adres: info@kantoor-zuid.nl (vermelding klacht: Special care 4 you, met hart voor zorg)

Overige leden:

Safj Baggen
Telefoonnummer: 06-24579597
E-mail adres: specialcare4you@hotmail.nl

Eline Venken
Telefoonnummer: 06-38271373
E-mail adres: elinevenken55@hotmail.com

 

PRIVACYREGLEMENT Special care 4 you, met hart voor zorg

 

Artikel 1: Begripsomschrijvingen

Bij de hiernavolgende definities is zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij de betekenis die daaraan wordt toegekend in de AVG. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet dient de betekenis te worden afgeleid uit de AVG.

  1. Persoonsgegevens:

Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

  1. Persoonsregistratie:

Een samenhangende verzameling (geautomatiseerd dan wel niet geautomatiseerd) van op verschillende personen betrekking hebbende gegevens, waaronder in ieder geval het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bewerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending, verspreiding, of enige andere vorm van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, alsmede het afschermen, uitwisselen of vernietigen van gegevens.

  1. Bestand:

Elk gestructureerd geheel van persoonsgegevens, ongeacht of dit geheel van gegevens gecentraliseerd is of verspreid op een functioneel of geografisch bepaalde wijze, dat volgens bepaalde criteria toegankelijk is en betrekking heeft op verschillende personen.

  1. Zorg:

Voorzieningen tot behoud, herstel of ter bevordering van de arbeidsgeschiktheid of strekkende tot

verbetering van levensomstandigheden van betrokkenen, alsmede maatschappelijke dienstverlening.

  1. Verantwoordelijke van de persoonsregistratie:

Special care 4 you, met hart voor zorg geregistreerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer 70014299,

kantoorhoudend aan Agricolastraat 73 6131JW te Sittard die alleen het doel van en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens vaststelt.

  1. Betrokkene:

Degene over wie persoonsgegevens in de personenregistratie zijn opgenomen.

  1. Derde:

Ieder, niet zijnde betrokkene, de verantwoordelijke of enig persoon die namens de verantwoordelijke

gerechtigd is om persoonsgegevens te verwerken.

  1. Ontvanger:

Degene aan die de persoonsgegevens worden verstrekt.

  1. Toestemming van de betrokkene:

Elke vrije, specifieke en op informatie berustende wilsuiting waarmee de betrokkene aanvaardt dat op

hem/haar betreffende persoonsgegevens worden verwerkt.

  1. AP Autoriteit Persoonsbescherming:

Autoriteit Persoonsbescherming houdt toezicht op de verwerking van persoonsgegevens in

Nederland volgens de privacywet AVG Algemene verordening gegevensbescherming.

De AVG-privacyrechten:

 

Artikel 2: Werkingssfeer

  1. Dit reglement is van toepassing op de geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking van

persoonsgegevens en de verwerking van persoonsgegevens die in een bestand zullen worden opgenomen betreffende betrokkenen die van Special care 4 you, met hart voor zorg (wensten te) ontvangen of diensten hebben ontvangen.

 

Artikel 3: Toestemming

  1. Aan de betrokkene wordt schriftelijk toestemming gevraagd om in overleg te kunnen treden en/of informatie uit te wisselen met instanties die de zorg financieren en/of andere relevantie instanties zoals personeelsadministratie, verzekeringsadviseur, verwijzers, het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) en artsen.
  2. Een kopie van de schriftelijke toestemming wordt op verzoek meegezonden bij schriftelijke rapportages of bij een verzoek om inlichtingen betreffende een betrokkene.

Artikel 4: Organisatie, verantwoordelijkheid

  1. De verantwoordelijke is verantwoordelijk voor de naleving van de bepalingen van dit reglement en voor de juistheid en de volledigheid van de opgenomen gegevens.
  2. De verantwoordelijke draagt er zorg voor dat persoonsgegevens afdoende worden beveiligd tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Hiertoe legt zij passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer. In ieder geval wordt, gelet op de stand van de techniek en de kosten van tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau gegarandeerd.
  3. De verantwoordelijke draagt de dagelijkse zorg voor de persoonsregistraties op aan één of meer

medewerkers, welke werkzaam is/zijn voor de verantwoordelijke. De medewerkers verwerkt

persoonsgegevens slechts in opdracht van de verantwoordelijke.

Artikel 5: Inhoud persoonsgegevens

  1. De persoonsgegevens kunnen bestaan uit de volgende gegevens:
  • Personalia (inclusief personalia van een eventueel wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde van betrokkene);
  • Identificatie nummer / Burger Service Nummer (BSN);
  • Adres, telefoonnummer en e-mailadres;
  • Geboortedatum, geboorteplaats, geslacht, burgerlijke staat en geloofsovertuiging/zingeving;
  • Zorginhoudelijke gegevens, beelden/video’s;
  • Financiële en administratieve gegevens
  1. Voorts kunnen in de registratie van de persoonsgegevens de navolgende gegevens worden opgenomen:
  • Gegevens betreffende een verzekeringsmaatschappij;
  • Gegevens betreffende zorgverleners, een zorginstelling, zorgkantoor en/of uitvoeringsinstelling.

Artikel 6: Doeleinden, registratie, verwerking

  1. Het registreren van persoonsgegevens vindt uitsluitend plaats in zoverre zulks noodzakelijk is voor een verantwoorde zorgverlening aan betrokkenen.
  2. De registratie en verwerking van persoonsgegevens vindt plaats ten behoeve een juiste en doelmatige zorgverlening teneinde productiegegevens te kunnen vastleggen, voor de financiële afhandeling van de geleverde zorg en voor statistische doeleinden ter zake van de zorgverlening.
  3. Persoonsgegevens van betrokkenen worden slechts verwerkt indien:
  • De betrokkene hiertoe ondubbelzinnig zijn toestemming heeft verleend;
  • De gegevensverwerking noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst waarbij de

betrokkene partij is, of voor het nemen van precontractuele maatregelen naar aanleiding van

een verzoek van een betrokkene en die noodzakelijk zijn voor het sluiten van een

overeenkomst;

  • De gegevensverwerking noodzakelijk is om een wettelijke verplichting na te komen;
  • De gegevensverwerking noodzakelijk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang

van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt, tenzij het

belang van de betrokkene prevaleert;

  • De persoonsgegevens worden in overeenstemming met dit reglement op een behoorlijke en

zorgvuldige wijze verwerkt en deze worden niet verder verwerkt op een wijze die onverenigbaar is met de doeleinden waarvoor ze zijn verkregen.

Artikel 7: Verstrekking van persoonsgegevens

  1. Persoonsgegevens worden uitsluitend verstrekt aan personen werkzaam ten behoeve van de

verantwoordelijke die deze in het kader van hun taakuitoefening c.q. dienstverlening mogen ontvangen en indien zulks in overeenstemming is met de in artikel 6 vermelde doeleinden.

  1. Aan derden worden persoonsgegevens uitsluitend verstrekt indien zulks noodzakelijk is op grond van wettelijk voorschrift en/of indien zulks noodzakelijk is voor het doel van de registratie. Onder deze derden vallen onder andere de zorgverzekeraar, het zorgkantoor, de uitvoeringsinstelling, de gemeente, het College van zorgverzekeringen (CVZ) en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (Ministerie van VWS).

Artikel 8: Toegang tot de registratie van persoonsgegevens

  1. Uitsluitend personen binnen de organisatie van de verantwoordelijke die daartoe zijn aangewezen door de directie van de verantwoordelijke en derhalve daartoe in het kader van hun taakuitoefening gerechtigd zijn, hebben toegang tot de registratie van persoonsgegevens.
  2. Tot de gebruikers van de registratie behoren de directie van de verantwoordelijke en de cliëntadministratie. Voor iedere gebruiker geldt een specifieke bevoegdheid ten aanzien van het invoeren, wijzigen en verwijderen van gegevens. Bovendien heeft iedere gebruiker zich ten aanzien van de persoonsgegevens schriftelijk tot geheimhouding verplicht.
  3. Derden hebben toegang tot de registratie van persoonsgegevens inzien zulks noodzakelijk is op grond van een wettelijk voorschrift. Bovendien kan aan een externe accountant toegang verleend worden indien zulks ten uitvoer van diens opdracht noodzakelijk is.

 

Artikel 9: Bewaring persoonsgegevens

  1. De persoonsgegevens van een betrokkene worden gedurende vijftien jaar bewaard te rekenen vanaf het tijdstip waarop zij zijn geëindigd met de zorgverlening.
  2. De gegevens niet vallend onder het eerste lid van dit artikel worden gedurende een termijn van zeven jaar bewaard, of zoveel langer als noodzakelijk is.
  3. Binnen één jaar na het verstrijken van de geldende bewaartermijn als in dit artikel bepaald worden de gegevens op een verantwoorde manier uit de registratie verwijderd c.q. vernietigd.

Artikel 10: Verband met andere registraties

  1. Binnen de organisatie van de verantwoordelijke bestaat er een verband tussen de registratie van

persoonsgegevens met de persoonsregistratie ter zake van de archivering van dossiers en bestanden en met de registraties van persoonsgegevens betreffende verschillende soorten zorgdienstverlening naar financieringsbron (WLZ, WMO, Jeugdwet, PGB, Zorgverzekeringswet e.d.)

  1. Ten behoeve van het opvragen van relevante gegevens van betrokkenen dan wel het verstrekken daarvan bestaat er ter zake van de registratie van persoonsgegevens buiten de organisaties van verantwoordelijke een verband met de registratie van de Belastingdienst, zorg verlenende instellingen, uitvoeringsinstellingen, zorgkantoren en de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA).

Artikel 11: Verstrekking (identiteit)gegevens aan betrokkenen

  1. Indien persoonsgegevens direct bij de betrokkene worden verkregen deelt de verantwoordelijke vóór het verkrijgen van de persoonsgegevens aan de betrokkene zijn identiteit mede en de doeleinden van de verwerking waarvoor de gegevens zijn bestemd.
  2. In het geval persoonsgegevens door de verantwoordelijke worden verkregen van een ander dan betrokkene deelt de verantwoordelijke aan de betrokkene zijn identiteit en de doeleinden van de verwerking waarvoor de gegevens zijn bestemd mede en wel op het moment van vastlegging van de gegevens dan wel op het moment dat de gegevens aan derde worden verstrekt indien zij daarvoor zijn bestemd, één en ander behoudens het geval dat betrokkene daarvan reeds op de hoogte is.
  3. De in lid 1 en lid 2 van dit artikel bedoelde mededelingen aan betrokkene vindt niet plaats indien mededeling aan de betrokkene onmogelijk blijkt of een onevenredige inspanning kost alsmede indien de vastlegging of de verstrekking van de gegevens wettelijk is voorgeschreven. Alsdan legt de verantwoordelijke de herkomst van de gegevens vast in zijn dossier.

 

 

Artikel 12: Rechten van betrokkenen

  1. De betrokkene heeft het recht de verantwoordelijke te verzoeken hem mede te delen of hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. De verantwoordelijke deelt zulks uiterlijk vier weken na een daartoe strekkend verzoek aan betrokkene mede en indien de bedoelde gegevens worden verwerkt houdt de mededeling van de verantwoordelijke een overzicht van de gegevens, het doel van de verwerking daarvan alsmede de herkomst van de gegevens. Verstrekking van de gegevens kan Door de verantwoordelijke worden geweigerd indien zulks noodzakelijk is in het belang van de persoonlijke levenssfeer van een derde.
  2. De betrokkene heeft het recht de verantwoordelijke te verzoeken de door haar opgenomen

persoonsgegevens aan te vullen, te verbeteren, te verwijderen of af te schermen indien deze gegevens onjuist zijn, voor het doel van de verwerking onvolledig zijn of niet ter zake dienend zijn. De

verantwoordelijke dient zo spoedig mogelijk aan dit verzoek gehoor te geven, tenzij zulks in redelijkheid niet mogelijk is.

  1. De betrokkene heeft het recht de verantwoordelijke te verzoeken de door haar bewaarde persoonsgegevens te vernietigen. De verantwoordelijke dient hieraan binnen drie maanden na een daartoe strekkend verzoek van betrokkene gehoor te geven, zulks in afwijking van het bepaalde in artikel 9. De verantwoordelijke kan de vernietiging van de gegevens weigeren indien de bewaring van aanmerkelijk belang is voor een derde, alsmede indien een wettelijk voorschrift zich daartegen verzet.
  2. Een verzoek tot verwijdering of vernietiging door betrokkene als in dit artikel bedoeld kan tot gevolg hebben dat de verantwoordelijke alsdan niet meer over voldoende gegevens beschikt - bijvoorbeeld in het kader van de indicatiestelling van de zorg – om op verantwoorde wijze zorg te verlenen. Alsdan kan de verantwoordelijke verlening van de zorg aan de betrokkene weigeren. Bij een verzoek tot verwijdering of vernietiging zal de verantwoordelijke de betrokkene hierop wijzen.

Artikel 13: Klachten

  1. In het geval een betrokkene van mening is dat de verantwoordelijke dit reglement niet juist naleeft of op enig andere wijze een klacht heeft ter zake van de opgenomen persoonsgegevens kan betrokkene schriftelijk zijn klacht indienen bij de door de verantwoordelijke ingestelde onafhankelijke Klachtencommissie Hiertoe is door de verantwoordelijke een klachtenreglement opgesteld.
  2. Indien een betrokkene - al dan niet na behandeling van diens klacht bij de klachtencommissie van de verantwoordelijke als bedoeld in lid 1 van dit artikel – van mening blijft dat de verantwoordelijke dit reglement niet juist naleeft kan betrokkene diens klacht ter behandeling indienen bij Autoriteit Persoonsgegevens. Voor de wijze waarop zulks geschied wordt verwezen naar de website van Autoriteit Persoonsgegevens: www.autoriteitpersoonsgegevens.nl, dan wel kan betrokkene een brochure c.q. inlichtingen opvragen bij Autoriteit Persoonsgegevens.

 

Artikel 14: Slotbepalingen

  1. Iedere betrokkene ontvangt op verzoek een afschrift van dit privacyreglement.
  2. Dit privacyreglement wordt vastgesteld door de directie van Special care 4 you, met hart voor zorg en kan te allen tijde door haar worden gewijzigd.
  3. In alle gevallen waarin dit privacyreglement niet voorziet beslist de directie van Special care 4 you, met hart voor zorg
  4. Dit privacyreglement treedt in werking met ingang van 01-07-2021.
  5. De Directie evalueert deze regeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de Directie dit wenselijk vindt.

Bezoekadressen:

  • Beekstraat 90 6166CC Geleen
  • Agricolastraat 73 6131JW Sittard

Telefoonnummers

S. Baggen: 06-24579597
E-mailadres: info@specialcare4you.nl of specialcare4you@hotmail.nl

Logo Special care 4 You definitief