KLACHTENREGELING

Klachtenregeling cliënten en medewerkers

Luisteren naar en leren van klachten
Special care 4 you, met hart voor zorg hecht groot belang aan de wijze waarop wij met onze cliënten en met elkaar omgaan. In dialoog met onze cliënten en medewerkers willen we ons inzetten om het unieke van de persoon tot ontplooiing te brengen.
Respect, geloof in gelijkwaardigheid en eigen kracht zijn hierbij belangrijke uitgangspunten voor Special care 4 you, met hart voor zorg. In de wijze van omgaan met cliënten en met elkaar moeten deze uitgangspunten doorklinken en wanneer deze naar mening van cliënten en medewerkers niet of voldoende worden nageleefd moeten we daarop kunnen worden aangesproken.

Special care 4 you, met hart voor zorg is gericht op het bevorderen van een open klimaat rondom klachten, fouten en complicaties. Wij willen zo optimaal mogelijk ruimte bieden aan cliënten en medewerkers bij het kenbaar maken van wat hen wel en wat hen niet bevalt en bij voorkeur in dialoog, zoeken naar oplossingen voor wat er niet goed gaat. Special care 4 you, met hart voor zorg heeft de wens daarvan te leren met als doel de ondersteuning en begeleiding aan cliënten te verbeteren of de rol van werkgever te optimaliseren. In deze klachtenregeling wordt vastgelegd hoe met klachten van cliënten, medewerkers en anderen om te gaan. Met anderen wordt bedoelt elke derde die betrokken is bij de te verrichten activiteiten.

Van groot belang hierbij is dat Special care 4 you, met hart voor zorg voor haar cliënten en medewerkers een veilige omgeving creëert en in stand houdt waarin optimaal ruimte geboden wordt om te mogen en kunnen klagen over wat als onprettig of niet juist wordt ervaren zonder dat de cliënt of medewerker daarvan nadeel ondervindt.

Van een klacht wordt gesproken als een cliënt of medewerker vindt dat zaken binnen Special care 4 you, met hart voor zorg anders hadden kunnen of moeten verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen zeer verschillend zijn, het gaat erom hoe de cliënt of medewerker een bepaalde situatie ervaren heeft.
Aan het indienen van een klacht dienen gedragingen ten grondslag te liggen die daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. In geval hier geen sprake van is, kan dit leiden tot beschadiging van diegene waarover geklaagd wordt. In een dergelijk geval kan de aangeklaagde om rehabilitatie verzoeken en kan er zelfs sprake zijn van aansprakelijkheid van de aanklager.

Mogelijkheden voor klachtenafhandeling
Special care 4 you, met hart voor zorg voorziet in meerdere mogelijkheden. Naar wens en behoefte kunnen zowel de klager als diegene over wie geklaagd wordt gebruik maken van toegankelijke en professionele klachtenondersteuning;  bespreking intern of bemiddeling door de klachtencommissie. Het streven is om de klacht laagdrempelig en zoveel als mogelijk, in de lijn op te lossen. De klager is vrij van keuze op welke wijze hij of zij de klacht kenbaar maakt.
Doelen van de klachtenregeling zijn het zo goed mogelijk oplossen van de onvrede van de klager en het bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van dienstverlening en/of de rol van werkgever te optimaliseren.

De cliënt of medewerker kan zijn klacht op de volgende manieren kenbaar maken:

Bespreken

De cliënt of medewerker kan zijn of haar onvrede bespreekbaar maken binnen het team, dit kan de directrice, leidinggevende of een persoonlijk begeleider zijn. Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, opheldering worden gegeven over misverstanden of problemen getracht op te lossen. Dit is een manier om snel en zonder formalisering adequaat te reageren op klachten. De klager wordt gestimuleerd om beklaagde rechtstreeks aan te spreken.

Bemiddelen
De cliënt of medewerker kan voor deze mogelijkheid kiezen in geval dat de manier ‘bespreken’ niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. De klager kan tevens ook direct van de mogelijkheid ‘bemiddelen’ gebruik maken, bijvoorbeeld wanneer de klager denkt dat het bespreken van het probleem met het team geen oplossing zal bieden.
De bemiddeling is gericht op behoud of verbetering van de relatie van de partijen op langere termijn. De bemiddelaar die de klacht behandelt is onafhankelijk en onpartijdig, hij/zij helpt de partijen met elkaar te onderhandelen om tot een voor beide passende oplossing te komen. De bemiddelaar onderzoekt de mogelijkheid van bemiddeling en spreekt met alle bij de klacht betrokken partijen. Bemiddeling vindt plaats als zowel de klager als de aangeklaagde hiervoor kiezen en de bemiddelaar het vertrouwen geniet van beiden partijen. De bemiddelaar spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd om maatregelen jegens een van de betrokken partijen te nemen. De bemiddeling stopt wanneer de klager genoegen neemt met de bereikte oplossing of wanneer een van de partijen en/of bemiddelaar kenbaar maakt geen mogelijkheden meer te zien voor het bereiken van een oplossing. De bemiddelaar heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden. De bemiddelaar neemt niet deel aan procedures ter beoordeling van klachten of is op enige andere wijze betrokken bij deze beoordeling.

Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn belangrijke voorwaarden in een bemiddelingsproces, om dit zo goed mogelijk te waarborgen is het niet mogelijk dat de rol van de bemiddelaar wordt vervult door een van de medewerkers. De bemiddelaar is een onafhankelijk persoon.

 

Rechtsbescherming
De bemiddelaar zoals hierboven beschreven wordt niet uit hoofde van zijn functie benadeelt in hun positie binnen Special care 4 you, met hart voor zorg.

Een persoon die zelf is gekozen door de klager of aangeklaagde als vertrouweling die in dienst is van Special care 4 you, met hart voor zorg wordt op geen enkele wijze benadeelt als gevolg van het fungeren als zodanig krachtens deze regeling.

Een medewerker die een klacht indient met inachtneming van de bepalingen van deze regeling wordt op geen enkele wijze benadeelt als gevolg van deze klacht.

Evaluatie
Een jaar nadat deze klachtenregeling is geïmplementeerd zal de regeling worden geëvalueerd. Op basis van de uitkomsten van deze evaluatie zal bezien worden of en in welke mate de klachtenregeling moet worden aangepast.

Gegevens klachtencommissie

Aanspreekpunt bemiddelaar klachtencommissie:

Drs C. Steijns treedt op als bemiddelaar voor cliënten, ouders/vertegenwoordigers of verzorgers en medewerkers binnen Special care 4 you, met hart voor zorg.

Contact gegevens:

Drs C. Steijns
Telefoon- nummer: 06-51383427
E-mail adres: info@kantoor-zuid.nl (vermelding klacht: Special care 4 you, met hart voor zorg)

Bezoekadressen:

  • Rijksweg Zuid 148 6161BT Geleen
  • Beekstraat 90 6166CC Geleen

Telefoonnummers

Algemeen: 046-2048528

S. Baggen: 06-24579597
E-mailadres: info@specialcare4you.nl

Logo Special care 4 You definitief